閑暇之余，讀到安慶汽運報刊登《推行“感動(dòng)式”服務(wù)留住客源》的報道，作為一名普通的基層汽運人，感觸頗深！
所謂“感動(dòng)式”服務(wù)，我認為就是：旅客想到的，我們在工作中做到了；旅客沒(méi)有想到的，我們也能夠做到。讓這種人文關(guān)懷和人性化服務(wù)體現在日常工作每個(gè)環(huán)節之中，讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)�！案袆�(dòng)”他們成為我們的“回頭客”。
時(shí)過(guò)境遷！回顧計劃經(jīng)濟時(shí)期，旅客出行方式比較單一，對乘車(chē)的環(huán)境，車(chē)輛的檔次沒(méi)有過(guò)多苛刻的挑剔，能夠買(mǎi)到車(chē)票，有座位就很“感動(dòng)”。步入市場(chǎng)經(jīng)濟后，俗稱(chēng)“民工潮”隨之蜂擁而至。對旅客出行而言，談不上服務(wù)的優(yōu)劣，能夠擠上車(chē)，安全到達目的地就很“感動(dòng)”。而且這種“感動(dòng)”在旅客心中烙下很深的負面印跡。
現如今，隨著(zhù)改革開(kāi)放不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟經(jīng)濟飛速發(fā)展。鐵路，公路，民航等多種運輸形式并存，行業(yè)競爭愈加激烈，公路客運再也不是一枝獨秀了。旅客出行的選擇多元化，對出行的要求更是今非昔比，不僅僅局限于“走得了”，而是希望出行能夠享受到“便捷，舒適，愉悅”的高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)是人與人之間的接觸，面對面的溝通，對服務(wù)行業(yè)而言是一種無(wú)形“產(chǎn)品”�！爱a(chǎn)品質(zhì)量”是旅客做出選擇時(shí)必然考慮的一個(gè)重要因素。因此，在要求服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高的今天，我們客運行業(yè)應人人都有憂(yōu)患意識，必須轉變以往高枕無(wú)憂(yōu)，不思進(jìn)取的思想，要進(jìn)行換位思考，角色轉變，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，主動(dòng)尋找幫助的旅客，為旅客排憂(yōu)解難，以“真誠，優(yōu)質(zhì)”的理念來(lái)服務(wù)。取得旅客的認同，營(yíng)造“感動(dòng)”！
服務(wù)質(zhì)量是因人而變的。旅客群體形形色色，一般來(lái)講，旅客的層次越高，對旅行的要求就高。像一些有諸多要求的旅客多多少少都有心存不滿(mǎn)。怎樣讓旅客平靜下來(lái)，這就取決于崗位服務(wù)人員的態(tài)度和方法。整潔的形象旅客雖然看不見(jiàn)，但良好的態(tài)度卻是旅客可以感受得到的，溫情的笑容則更是可以聆聽(tīng)得到的。這些舉動(dòng)或多或少能夠安撫旅客的心情，旅客的表情也由此折射出服務(wù)的標準與否。多一絲真誠的微笑，多一句溫馨的問(wèn)候，多一點(diǎn)耐心的傾聽(tīng)，多一次熱情的幫助，以心換心的真情善待旅客，旅客就會(huì )被“感動(dòng)”。感動(dòng)之余便是信賴(lài)，信賴(lài)的根基是誠信，誠信決定選擇，旅客的選擇就是我們賴(lài)以生存的根本！ 所以說(shuō)，留住客源，推行“感動(dòng)式”服務(wù)，就是服務(wù)到“實(shí)”處，做到“巧”處。本著(zhù)“內練素質(zhì)，外樹(shù)形象”的原則，在旅客的服務(wù)需求中去升華服務(wù)內涵，創(chuàng )造感動(dòng)。只有這樣做，才能真正“感動(dòng)上帝”來(lái)眷顧我們！ |
