閑暇之余,讀到安慶汽運報刊登《推行“感動(dòng)式”服務(wù)留住客源》的報道,作為一名普通的基層汽運人,感觸頗深!
所謂“感動(dòng)式”服務(wù),我認為就是:旅客想到的,我們在工作中做到了;旅客沒(méi)有想到的,我們也能夠做到。讓這種人文關(guān)懷和人性化服務(wù)體現在日常工作每個(gè)環(huán)節之中,讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)!案袆(dòng)”他們成為我們的“回頭客”。
時(shí)過(guò)境遷!回顧計劃經(jīng)濟時(shí)期,旅客出行方式比較單一,對乘車(chē)的環(huán)境,車(chē)輛的檔次沒(méi)有過(guò)多苛刻的挑剔,能夠買(mǎi)到車(chē)票,有座位就很“感動(dòng)”。步入市場(chǎng)經(jīng)濟后,俗稱(chēng)“民工潮”隨之蜂擁而至。對旅客出行而言,談不上服務(wù)的優(yōu)劣,能夠擠上車(chē),安全到達目的地就很“感動(dòng)”。而且這種“感動(dòng)”在旅客心中烙下很深的負面印跡。
現如今,隨著(zhù)改革開(kāi)放不斷深入,市場(chǎng)經(jīng)濟經(jīng)濟飛速發(fā)展。鐵路,公路,民航等多種運輸形式并存,行業(yè)競爭愈加激烈,公路客運再也不是一枝獨秀了。旅客出行的選擇多元化,對出行的要求更是今非昔比,不僅僅局限于“走得了”,而是希望出行能夠享受到“便捷,舒適,愉悅”的高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)是人與人之間的接觸,面對面的溝通,對服務(wù)行業(yè)而言是一種無(wú)形“產(chǎn)品”!爱a(chǎn)品質(zhì)量”是旅客做出選擇時(shí)必然考慮的一個(gè)重要因素。因此,在要求服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高的今天,我們客運行業(yè)應人人都有憂(yōu)患意識,必須轉變以往高枕無(wú)憂(yōu),不思進(jìn)取的思想,要進(jìn)行換位思考,角色轉變,充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性,主動(dòng)尋找幫助的旅客,為旅客排憂(yōu)解難,以“真誠,優(yōu)質(zhì)”的理念來(lái)服務(wù)。取得旅客的認同,營(yíng)造“感動(dòng)”!
服務(wù)質(zhì)量是因人而變的。旅客群體形形色色,一般來(lái)講,旅客的層次越高,對旅行的要求就高。像一些有諸多要求的旅客多多少少都有心存不滿(mǎn)。怎樣讓旅客平靜下來(lái),這就取決于崗位服務(wù)人員的態(tài)度和方法。整潔的形象旅客雖然看不見(jiàn),但良好的態(tài)度卻是旅客可以感受得到的,溫情的笑容則更是可以聆聽(tīng)得到的。這些舉動(dòng)或多或少能夠安撫旅客的心情,旅客的表情也由此折射出服務(wù)的標準與否。多一絲真誠的微笑,多一句溫馨的問(wèn)候,多一點(diǎn)耐心的傾聽(tīng),多一次熱情的幫助,以心換心的真情善待旅客,旅客就會(huì )被“感動(dòng)”。感動(dòng)之余便是信賴(lài),信賴(lài)的根基是誠信,誠信決定選擇,旅客的選擇就是我們賴(lài)以生存的根本! 所以說(shuō),留住客源,推行“感動(dòng)式”服務(wù),就是服務(wù)到“實(shí)”處,做到“巧”處。本著(zhù)“內練素質(zhì),外樹(shù)形象”的原則,在旅客的服務(wù)需求中去升華服務(wù)內涵,創(chuàng )造感動(dòng)。只有這樣做,才能真正“感動(dòng)上帝”來(lái)眷顧我們! |