余瑞青正在親切地與殘疾青年交談
一位旅客為余瑞青送來(lái)錦旗，對她的真誠服務(wù)表示感謝
□余瑞青小檔案
余瑞青，女，漢族，1962年出生，中共黨員，安徽省蚌埠市長(cháng)途汽車(chē)中心站“瑞青服務(wù)班”班長(cháng)。
2006年，余瑞青榮獲安徽省文明職工稱(chēng)號，2007年榮獲全國巾幗建功標兵稱(chēng)號，2008年獲得全國五一勞動(dòng)獎?wù)隆?009年成為全國道德模范候選人和60位新中國成立以來(lái)感動(dòng)交通人物候選人。
作為一名普通的車(chē)站檢票員，她把“讓旅客放心滿(mǎn)意”作為自己的座右銘，30年如一日，用微笑面對廣大旅客，認真服務(wù)履行職責，在道路客運服務(wù)工作中贏(yíng)得了人民群眾的廣泛贊譽(yù)。她用“空間有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)理念，用真心、真情和真愛(ài)在平凡的工作崗位上，打造出一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)品牌——蚌埠長(cháng)途汽車(chē)站“瑞青服務(wù)班”。
余瑞青先后從事過(guò)隨車(chē)售票員、站務(wù)員、檢票員等工作，從售票窗口到服務(wù)總臺，她總是干一行愛(ài)一行，憑著(zhù)一股鉆研的精神，對服務(wù)工作不斷總結、探索。在實(shí)踐中總結創(chuàng )造了“三聽(tīng)、四動(dòng)、五心、六勤、七看”的瑞青工作法：即聽(tīng)口音、聽(tīng)詢(xún)問(wèn)、聽(tīng)對話(huà)；主動(dòng)導購導乘、主動(dòng)為旅客排憂(yōu)解難、主動(dòng)解答旅客詢(xún)問(wèn)、主動(dòng)扶老攜幼；對待旅客誠心、解答旅客問(wèn)題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細心、接受旅客意見(jiàn)虛心；眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤；看年齡體質(zhì)、看衣著(zhù)打扮、看舉止行為、看面部表情、看同行旅客、看攜帶物品、看需求意向。通過(guò)這些途徑，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。她的這一工作法，在全省道路客運服務(wù)行業(yè)被推廣使用。
“空間有限，服務(wù)無(wú)限！”一位極其普通的汽車(chē)站女站務(wù)員，多年來(lái)堅守一方站臺，將她的青春和愛(ài)心奉獻給八方來(lái)客，千家萬(wàn)戶(hù)；
“愛(ài)崗敬業(yè)，真誠奉獻”！一位極其普通的汽車(chē)站女站務(wù)員，將其獨特的服務(wù)理念融入日復一日的工作細節之中，創(chuàng )造了“三聽(tīng)、四動(dòng)、五心、六勤、七看”工作法，她創(chuàng )新的經(jīng)驗在全省交通系統推廣。
“典型引路，花香萬(wàn)家！”一位極其普通的汽車(chē)站女站務(wù)員，在平凡的崗位上成長(cháng)為行業(yè)標兵，她的事跡、她的精神感染帶動(dòng)著(zhù)身邊的人，以她的名字命名的“工作室”、“工作臺”更是成為熠熠生輝的“群星譜”，成為全省交通行業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)……
這位極其普通的汽車(chē)站女站務(wù)員就是蚌埠市交通局汽車(chē)運輸總公司長(cháng)途汽車(chē)中心站的“瑞青班”班長(cháng)余瑞青。45歲的余瑞青多年來(lái)堅守站臺，將其點(diǎn)點(diǎn)滴滴的無(wú)私愛(ài)心，凝聚成“敬業(yè)、奉獻、團結、進(jìn)取”的瑞青精神。如今，這種精神正在珠城大地發(fā)揚光大。
用心服務(wù)成標兵
汽車(chē)站是交通系統的窗口，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式上，都對工作人員有嚴格的要求。余瑞青深知打鐵還需自身硬的道理，自從調到蚌埠長(cháng)途汽車(chē)中心站從事站務(wù)服務(wù)工作后，為服務(wù)好旅客，她在床頭放了一本《新華字典》，堅持每天跟著(zhù)收音機學(xué)普通話(huà)，用錄音機錄下自己的發(fā)音，找出不標準的地方并改正，終于練就了一口較純正的普通話(huà)。
為了能順暢地與各地旅客交流溝通，余瑞青又學(xué)起了英語(yǔ)、方言及啞語(yǔ)。一次，一位旅客站在服務(wù)臺前半句不哼，問(wèn)話(huà)不是搖頭晃腦就是指手畫(huà)腳，余瑞青和同伴們意識到可能是聾啞人，于是她們就試探著(zhù)用啞語(yǔ)跟其溝通，這位旅客一見(jiàn)她們懂得啞語(yǔ)，即刻興奮地用手勢交流起來(lái)。
余瑞青的記事本中記滿(mǎn)了密密麻麻的客車(chē)營(yíng)運信息，上面分門(mén)別類(lèi)寫(xiě)著(zhù)省內外公路客運站名、里程、票價(jià)、主要干線(xiàn)�？空镜�，忙里偷閑看上幾眼，睡覺(jué)前背上幾條。就這樣余瑞青硬是背下了省內外500多個(gè)車(chē)站名，1000多輛長(cháng)途班車(chē)的始發(fā)和終到時(shí)間。盡管營(yíng)運車(chē)輛、計劃不斷調整，但她都能很快準確地掌握新的信息，被旅客稱(chēng)為汽車(chē)站的“活地圖”。 27年來(lái)，余瑞青共接待旅客問(wèn)詢(xún)400萬(wàn)余人次，沒(méi)有一次答錯。
為打造車(chē)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造“亮點(diǎn)”和“名片”。2002年年初，車(chē)站成立以余瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作臺”，由余瑞青擔任班長(cháng)。她帶領(lǐng)全班同志從起初的咨詢(xún)解答，提供各種服務(wù)等單一內容，發(fā)展到“用心服務(wù)”，提出“空間有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)理念，創(chuàng )造“三聽(tīng)、四動(dòng)、五心、六勤、七看”工作方法。用心觀(guān)察旅客的動(dòng)態(tài)，用心分析旅客的心理，旅客沒(méi)有想到的“瑞青”要想到做到，讓旅客從“瑞青”的服務(wù)中得到美的享受，情的感化，文明的滲透，讓“瑞青”服務(wù)更加貼近旅客的心。
真情奉獻樹(shù)楷模
車(chē)站職工們傳唱著(zhù)一首歌：“余瑞青你像一片春色溫暖著(zhù)旅客的心，你像一棵大樹(shù)灑下一片綠蔭�！边@位愛(ài)操心的“余大姐”一直孜孜以求的就是有難必幫，樂(lè )善好施，用無(wú)私的奉獻譜寫(xiě)一曲曲人間真情贊歌。
10年前的一天，余瑞青在當班時(shí)，發(fā)現一名少女斜靠在座椅上淚流滿(mǎn)面。于是，她便上前詢(xún)問(wèn)，原來(lái)這位少女身患腮腺癌，是從臨泉農村來(lái)蚌醫附院治病的，在繳醫藥費時(shí)，發(fā)現錢(qián)包被偷走了，身無(wú)分文的少女，產(chǎn)生了輕生的念頭。余瑞青通過(guò)電話(huà)和少女的家人取得聯(lián)系，把她送上返程的客車(chē)。以后，少女每次來(lái)蚌埠做化療，都來(lái)找余瑞青。久而久之，她們成了無(wú)話(huà)不談的朋友，結下了姐妹情誼。但是無(wú)情的病魔還是奪去了少女的生命，少女臨終前托付母親，等她病逝后一定要把她親手縫制的一雙繡花鞋送給余大姐。至今余瑞青仍然珍藏著(zhù)這雙充滿(mǎn)著(zhù)愛(ài)心與真情的繡花鞋。余瑞青說(shuō)，那雙繡花鞋讓她常常感到獻出一點(diǎn)點(diǎn)愛(ài)心，就能溫暖一個(gè)困難旅客的內心世界。
幾年前的一天下午，宋大媽聽(tīng)別人說(shuō)蚌埠民政局和醫學(xué)院正在聯(lián)合開(kāi)展“微笑列車(chē)”活動(dòng)，領(lǐng)著(zhù)養女宋蘭來(lái)蚌醫附院做先天性唇裂修補手術(shù)。到了蚌埠，才知道手續不全，錢(qián)也花光了，舉目無(wú)親的宋大媽一時(shí)犯了難。余瑞青掏錢(qián)買(mǎi)了兩張去泗縣的車(chē)票，安慰老太太先帶孩子回去，她來(lái)幫助聯(lián)系。連續幾天，余瑞青利用業(yè)余時(shí)間，十幾次去民政局和醫院聯(lián)系，當醫院領(lǐng)導得知余瑞青與患兒非親非故，只是一名汽車(chē)站的服務(wù)員時(shí)，也被她熱心幫助旅客的行為所感動(dòng)，破例為小宋蘭增設了床位。在小宋蘭手術(shù)住院期間，余瑞青還多次去醫院看望，捎去了大量的營(yíng)養品。小宋蘭出院那天，宋大媽忽然下跪，老淚縱橫地對余瑞青說(shuō)：“你不嫌棄我這個(gè)拾破爛的老婆子，熱心地幫助我的孩子，你真是個(gè)大好人一定有好報�！�
20多年來(lái)，余瑞青自己掏腰包幫助過(guò)的困難旅客不計其數，愛(ài)心在車(chē)站內外延伸。然而，救助困難旅客單憑余瑞青個(gè)人的能力是有限的。為了更好地開(kāi)展特色服務(wù)，車(chē)站伸出援手，開(kāi)展困難旅客救助基金募捐活動(dòng)，專(zhuān)項基金由余瑞青來(lái)負責保管，專(zhuān)款專(zhuān)用。蚌埠汽運總公司總經(jīng)理歐德壽介紹，活動(dòng)開(kāi)展兩年多，已救助困難旅客100多人。
愛(ài)心傳遞暖萬(wàn)家
余瑞青的事跡深深地感染著(zhù)人們，她的行動(dòng)也潛移默化影響著(zhù)“瑞青班”的姐妹們，“瑞青工作室”和“瑞青工作臺”的精神在公司不斷傳承。
“我之所以敬佩余大姐，是因為她的善良和微笑感動(dòng)了我，一張真誠微笑的臉，是世界上最可愛(ài)、最美麗的臉。就像余大姐自己說(shuō)的那樣 ‘面對我們的微笑服務(wù)，換來(lái)旅客一個(gè)回頭，一個(gè)笑臉，對我而言，就是一種無(wú)價(jià)之寶�！薄叭鹎喟唷钡男〗忝脳盍缡钦f(shuō)。剛來(lái)瑞青班時(shí)，因為中心站每天早上4：50就要到崗，一向愛(ài)睡懶覺(jué)的她，一時(shí)改不過(guò)來(lái)，總是鬧鈴一響，在睡夢(mèng)中就給按了。而這時(shí)，余大姐的電話(huà)會(huì )準時(shí)打來(lái)，叫她起床。 “被她這樣強迫著(zhù)接電話(huà)，不醒也醒了。每每這時(shí)我打心眼里涌起一絲甜蜜，為能擁有這樣一位體貼的班長(cháng)而高興，工作起來(lái)也特別開(kāi)心，很快便進(jìn)入了角色�！痹谶@個(gè)班組里，楊柳真正感受到“家和萬(wàn)事興”是幸福，余大姐就像一位慈母，時(shí)刻關(guān)懷著(zhù)她們每一個(gè)人，特別對她這個(gè)最小的成員，傾注了所有的愛(ài)，有什么活她總是一馬當先，恨不得一個(gè)人全攬下來(lái)。
2002年以來(lái)，余瑞青的先進(jìn)事跡在當地新聞媒體上不斷報道；2006年8月，余瑞青參加安徽省運管局先模事跡巡回報告團；2007年4月，蚌埠汽運總公司掀起學(xué)習余瑞青同志先進(jìn)事跡高潮；2007年5月，蚌埠市交通局實(shí)施瑞青文化年啟動(dòng)儀式；2007年，余瑞青被中華全國總工會(huì )授予全國“五一”巾幗獎，被全國婦聯(lián)授予“巾幗建功標兵”光榮稱(chēng)號；2008年1月，全省道路運輸系統開(kāi)展學(xué)習余瑞青精神、推廣余瑞青工作法……
精神如流泉，潤物細無(wú)聲。在余瑞青和她的團隊感召下，公司共有數十位站務(wù)員被授予全省道路運輸系統“三星級、四星級站務(wù)員”、“省市交通系統先進(jìn)個(gè)人”等光榮稱(chēng)號。蚌埠汽運總公司總經(jīng)理歐德壽介紹，2004年以來(lái)，該公司成功舉辦四屆“瑞青”杯文體活動(dòng)周，造就一大批瑞青式優(yōu)秀站務(wù)員、乘務(wù)員、售票員，展示了汽運人的精神風(fēng)貌和窗口行業(yè)形象。 2008年，全公司涌現好人好事2500余件，拾到現金105500元，存折、手機等貴重物品折合人民幣213000元，收到錦旗11面、感謝信46封。
（文章來(lái)源：中國交通新聞網(wǎng)） |
